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一、认识你的客户
— 确定你的目标服务和目标客户
— 你提供的服务特征？
— 模拟练习-勾勒客户的轮廓
— 自我提醒-你的客户如何看待你？
— 如何对客户进行调查
二、确定优质服务标准
— 确定优质服务标准的目的
— 从一般服务标准到优质服务标准
— 优质服务的14个关键领域
— 确定优质服务标准的准则
— 建立优质服务标准的9个步骤
— 改进优质服务标准的四步技巧
— 模拟练习
三、构建优质服务管理的体系
— 建立出色的服务职能部门
— 招聘及雇佣合格、杰出服务人员的技巧
— 服务培训系统
— 良好的内部机制
四、建立定期评估、审核、反馈系统
— 服务审核系统
— 客户反馈系统
— 员工反馈系统 |