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第一篇：顾客为什么会不满
1.1 你作为顾客的遭遇
1.2 顾客不满的原因
1.3 作为服务人员的你……
--你为什么会让顾客不满
--你应该改进的地方
第二篇：为什么平息顾客的不满很重要
2.1 你的看法
2.2 绝大部分的顾客是不会来投诉的
2.3 抱怨即信赖
2.4 将顾客抱怨视为建立忠诚的契机
第三篇：如何平息顾客的不满
3.1 不要产生负面评价
3.2 站在顾客的立场
3.3 六步骤平息顾客的不满
第四篇：给你的建议
4.1 掌握交际的艺术
--语调
--手势（身体语言）
--说"不"的技巧:"三明治技巧"
第五篇：给经理们
5.1 顾客对公司的价值
--关于新顾客
--关于回头客
5.2 你的责任
--有效授权
--建立一个健全的顾客服务部门
5.3 经理的作用 |