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单元一 认识服务
1．1 服务是什么—服务的定义
1．2 服务的特征
1．3 认识服务的工具一：连续谱
1．4 练习：画出你所在企业的连续谱
1．5 认识服务的工具二：服务分类法
1．6 练习：给你的服务分类
单元二 认识你的消费者
2．1 服务消费者有什么特点
2．2 为什么服务消费者会表现这样的特点
2．3 消费者分析与营销策略选择
单元三 认识自己—制订有效的服务任务书
3．1 什么是服务任务书
3．2 制订服务任务书的步骤一：标杆瞄准
3．3 制订服务任务书的步骤二：确定工作方式
3．4 制订服务任务书的步骤三：确定内容
3．5 制订服务任务书的步骤四：检讨可行性
单元四 服务营销组合
4．1 服务产品
4．2 服务定价
4．3 地点：服务的位置和渠道
4．4 促销和服务沟通
4．5 服务业的人员
4．6 过程
单元五 服务营销策略
5．1 你如何构思服务营销策略
5．2 服务营销策略一：服务的有形化与技巧化
5．3 服务营销策略二：服务的可分化和关系化
5．4 服务营销策略三：服务的规范化与差异化
5．5 服务营销策略四：服务的可调化和效率化
单元六 服务营销的演变：您在哪个阶段？ |