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一、消费心理剖析
－感性消费的时代
－消费心理分类
－消费心理过程分析—消费情绪曲线
二、消费心理应用—充分了解客户的需求
1．五种类型的需求
－说出来的需求
－真正的需求
－没说出来的需求
－满足后令人高兴的需求
－秘密需求
2．四种需要
－被关心
－被倾听
－服务人员专业化
－迅速反应
三、消费心理与服务的六个环节
－奠定基调
－诊断问题
－寻求解决方案
－达成共识
－总结回顾
－完善措施
四、怎样处理不同情绪色彩的客户问题
－与温和型顾客打交道时怎样提供服务
－与怒气型顾客打交道时怎样提供服务
五、客户心理与谈判策略
－心理练习游戏
－双嬴理念与谈判策略 |