“电话礼仪”培训方案
① 参加对象
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行政文秘、销售助理、经理助理、前台接待等
② 课程目的
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培训形式：理论讲授60％、实战演练15％、案例讨论、游戏15％、经验分享、答疑10％
③ 课程内容
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一、什么是电话应对
1、如何提高人际交流能力 2、人际交流的原则与原理
3、不能依赖电话的便捷 4、从声音判断对方的神态
5、不要随便省略主语和宾语 6、培养洞察对方状况的能力
二、掌握电话应对的基本技巧
1、要经常整理办公桌 2、要用左手摘取电话听筒
3、第一句话要清脆、响亮 4、要善于寒暄与随声附和
5、用心倾听对方的谈话内容 6、掌握确认谈话内容的方法
7、记录留言时也要留意对方说话的语气 8、语言美，感觉才好
9、打电话、接电话要注意程序
三、掌握接电话的诀窍
1、尽量不要让对方等待 2、一定要重复对方的名字
3、要确认电话是打给谁的 4、转接电话要问明事由
5、转接电话时的注意事项 6、负责人无法接听电话时
7、代替负责人与对方谈工作
四、掌握打电话的诀窍
1、打电话之前要做好充分准备 2、必须询问对方的时间安排
3、谈话要简明扼要 4、结束谈话之前要致谢
5、有效运用礼貌语 6、传达留言和旨意
7、向对方公司说明工作要求
五、好的电话形象带来好的工作效率
1、要重视工作效率 2、友善的对待错打的电话
3、正确对待各类媒介 4、如何对待投诉电话
5、尽量多用附加语言 6、良好的电话形象能给自己带来信