第七章
1．现代客户管理的观念：（1）客户的内涵 （2）客户的分类 （3）客户分类的意义
2．客户的分类：（1）经济型客户 （2）首先型客户 （3）个性化客户 （4）方便型客户
3．客户满意度调查的基本内容：（p317）
4．物流客户管理的流程：
（1）客户信息资料的收集
（2）客户信息分析
（3）信息交流与反馈管理
（4）服务管理
（5）时间管理
5．熟悉物流客户管理实施：（1）市场营销 （2）销售实现 （3）客户服务 （4）决策分析
6．客户分类的意义：
（1）任何一个企业的资源都是有限的，因此不可能为所有客户提供同等的满意的产品和服务
（2）一个企业的有限资源能不能为客户提供满意的产品或服务，或只能满足一小部分客户的服务要求，从而扩大合适客户和关键客户的范围
（3）有利于企业根据关键客户和合适客户的需要，进行客户化设计、制造和服务，使客户的个性化需要得到满足，使客户价值最大化，这是客户的需要，也是营销管理的动力之源
7．国际货运代理人：货运代理人通常是充当代理的角色。他们替发货人或货主安排货物的运输，付运费、保险肺、包装费、海关税等，然后收取费用，所有的成本开支由客户承担
8．国际货运代理人业务：
（1）订舱、仓储
（2）货物的监装、监卸、集装箱拼箱、拆箱
（3）国际多式联运
（4）除私人信函外的国际快递
（5）报关、报验、保险
（6）缮制有关单证、代收代付运费、交付杂费、结算
（7）其他国际货物运输代理业务
9．国际货运代理人的性质：国际货运代理人主要是接受委托方的委托，就有关货物运输、转运、仓储、保险、以及对货物零星技工等业务服务的一个机构，并管理国际货物的运输、中转装卸、仓储等事宜
10．国际货运代理合同的法律性质：（1）货运代理合同特点 （2）货运代理合同本身法律特征
11．国际货运代理人的职责：（1）国际货运代理人基本职责 （2）国际货运代理人责任期限 （3）国际货运代理人对合同的责任 （4）国际货运代理人对仓储的责任 （5）国际货物运输代理人权利 （6）国际货运代理人除外责任 （7）委托方责任
12．班轮运输船舶代理人：是指在班轮运输中，班轮公司在从事班轮运输的船舶停靠的港口委托代理人
13．国际船舶代理业务范围：
（1）办理船舶进出港口和水域的申报手续、联系安排引航、泊位
（2）办理进口货物的申报手续，联系安排装卸衡量、熏蒸、监装、监卸从货物与货舱检验
（3）组织货载、治仃舱位
（4）办理货物报关、接运、仓储、中转及投保
（5）承接散货港灌包和其他运输包装业务
（6）经营多式联运，提供门到门运输服务
（7）联系安排邮件、行李、展品及其他物品的装卸，代办报关、运送
（8）代办货物查询、理赔、溢卸货物处理
（9）恰办船舶检验、修理、熏舱、洗舱、扫舱以及燃料食、物料等的供应
（10）办理集装箱的进出口申报手续，联系安排装卸、堆存、运输、拆箱、装箱、清晰、熏蒸、检疫
（11）洽办集装箱的建造、修理、检验
（12）办理集装箱的租赁、买卖、交接、转运、收箱、发箱、盘存、签发集装箱交接单证
（13）代售国际海运客票，联系安排旅客上下船、参观游览
（14）经办船舶租赁、买卖、交接工作，代签租船速遣滞期协议
（15）代签提单及运输契约，代签船舶速遣滞期协议
（16）代算运费，代收代付款项，办理船舶速遣费与滞期费的计算与结算
（17）联系海上救助，治办海事处理
（18）代聘船员并代签合同,代办船员护照,领事签证,联系申请海员证书,安排船员就医、调换、遣送、参观游览
（19）提供业务咨询和信息服务
（20）经营、承办其他业务
14．船舶理货：
15．理货单证：是指理货机构在理货业务中使用和出具的单证
16．理货的性质：（1）公证性 （2）服务性 （3）涉外性 （4）国际性
理货的原则：（1）实事求是的原则 （2）船边交接的原则 （3）一次签证的原则
17．出入境检验检疫制度：（1）进出口商品检验制度 （2）动植物检疫制度 （3）药品、药材检验制度 （4）食品卫生检验制度
18．出入境货物通观的重要凭证：
19．进出口商品的出入境检验检疫手续：
（1）进出口商品报验单位的注册登记
（2）报验范围
（3）凭证报验制度
（4）进出口商品的报验单证
（5）申请委托检验的报验
（6）进出口商品报验的其他有关规定&nb sp;
20．海关征收和减免关税的有效凭证：
（1）有些国家海关再征收进出境货物关税时，不只是凭商业发票上的数/重量计收，经常依据检验检疫证单沙锅内的检验检疫结果作为海关据以征税的凭证
（2）对到货后因发货人责任造成的残损、短缺或品质等问题的入境货物，发生换货、退货或赔偿等现象时往往设计到免征关税或退税
（3）检验检疫机构签发的产地证书是进口国海关征收或减免关税的有效凭证
21．履行交接、结算及进口国准人的有效证件：
（1）在国际贸易中，大多凭证单进行交易，为确保所交易的货物符合和约规定，需要一个证明文件作为交接的凭证
（2）凡对外贸易合同、协议中规定以检验检疫证书为结算货款依据的进出境货物，检验建议证书中所列的货物品质、规格、成分、公量等检验检疫结果是买卖双方计算货款的依据
（3）有的国家法令或政府规定要求，某些入境货物需凭检验检疫机构签发的证书方可进境
22．申请签证需注意的有关事项：（1）证书文字与文本 （2）签证日期和有效期 （3）签证流程 （4）检验检疫证单有关栏木的填写要求
23．检验检疫单证的法律效用：
24．检验检疫单证的签发程序及更改、补充和重发：
（1）检验检疫证单的签发程序
（2）证单的更改、补充与重发
25．通观与放行：
（1）入境货物的放行通关
（2）出境货物的通关放行
（3）《出境货物通关单》的有效期
（4）未列入《出入境检验检疫机构实施检验检疫的进出境商品目录》出入境货物的通关放行
26．报关：是指进出口货物的收发货人及其代理人、进出境运输工具负责人、进出境物品的所有人向海关办理有关货物、运输工具、物品进出境手续的全过程
27．自理报关：即进出口货物的收发货人自行办理报关手续的法律行为
28．报关的基本内容：
（1）进出境运输工具报关的基本内容
（2）进出境货物报关的基本内容
（3）进出境物品报关的基本内容
29．进出口货物的通关：
（1）一般货物通关制度
（2）保税货物通关制度
（3）特定减免税货物通关制度
（4）暂准（时）进出口货物通关制度
（5）转关货物通关制度
30．报税货物通关制度：
31．进出境快件的报关：快件的报关和检验，应当在运营人所在地海关办公时间和专门监管场所内进行。
32.报关单填制：（1）进出口货物报关单的含义、类别
（2）进出口货物报关单的法律效力
（3）报关单填制的基本要求
33. 报关人与报关活动相关人
（1）报关人
（2）报关活动的相关人
34. 报关管理制度：为了维护国家的主权，新中国成立伊始，就制定了进出口货物应向海关申报的报关制度。
35. 报税加工货物：
（1）对外加工装配
（2）进料加工
36. 报税区：必须经国务院批准方能设立，是海关监管的特定区域。
37. 出口加工区：必须经国务院批准方能设立，是海关监管的特定区域。
38. 外商投资企业减免税进口货物的通关制度：
39. 转关货物通关：“转关”是指进出口货物在海关监管下，从一个设关地转运至另一设关地办理某项海关手续的行为。
40. 进出口展览品的通关p360
41. 不能办理转关手续的货物：
（1）废物类包括动物废物、冶炼渣、木制品废料、纺织品废物、贱金属及其制品的废料，各种废旧的五金、电机电器产品、废运输设备、特殊需进口的废物、废塑料和碎料及下脚料等部分进出口货物。
42．通关文书的基本内容：
43．租赁进口货物的通关
44．海上货物运输保险的范围：
（1）海上风险
（2）海上损失和费用
（3）外来风险
45．海上货物运输保险险别：
（1）基本险别
（2）附加险别、海洋运输货物保险的附加险种类繁多，归纳起来可分为一般附加险和特别附加险两类
46．陆运险的责任范围：被保险货物在运输途中遭受暴风、雷电、地震、洪水等自然灾害，或由于陆上运输工具遭受碰撞、倾覆或出轨，如在驳运过程中，驳运工具搁浅、触礁、沉没或由于遭受隧道坍塌、压歪或火灾、爆炸等意外事故所造成的全部损失或部分损失
47．出口货物投保：凡按cif 和cip条件成交的出口货物，由出口企业向当地保险公司办理投保手续。
进口货物投保：按fob、cfr、 cpt条件成交的进口货物，均由卖方办理保险。
48．保险单证：是保险公司和投保人之间订立的保险合同，也是保险公司出具的承保证明，是被保险人凭以向保险公司索赔和保险公司进行理赔的依据
49．航空运输货物保险内容：分为航空运输险航空运输一切险两种[NextPage]
第八章
1．现代物流管理特征：
（1）现代物流管理以实现顾客满意为第一目标
（2）现代管理着种的是整个流通渠道的商品运动
（3）现代物流管理以企业整体最优为目的
（4）现代物流管理重视效率但更重视效果
（5）现代物流是一种以信息为中心满足市场实际需要的商品供应体系
（6）现代物流是对商品运动的一元化管理
2．物流策划的基本模式：
（1）最小总成本策略
（2）最高顾客服务策略
（3）最大利润策略
（4）最大竞争优势策略
3．物流策略规划运作：
（1）配送策略规划
（2）供给策略规划
（3）跨国公司的物流策划
（4）减少物流时间的策略规划
（5）提高资产生产力的物流策略规划
4．物流营销：就是以物流服务建立、维持、强化物流活动中的客户关系，并使之商品化，识别不同的物流服务市场，设计营销方案，用顾客的满意和忠诚为中心来优化物流的作业和管理
5．市场调研及计划的制定：
（1）计划编制原理
（2）市场调研
（3）选择调研公司
（4）调研计划报告书的基本内容
（5）营销计划基本内容
6．物流服务营销目标：
（1）顾客满意度
（2）让顾客定义“满意”
（3）如何提高顾客满意度
（4）实施顾客满意的服务策略
7．物流营销过程：
（1）理解组织的真实使命
（2）为物流管理制定市场营销导向的目标
（3）共同数据库管理
（4）执行市场营销策略
（5）识别目标市场
（6）物流服务策略
8．营销计划基本内容：
（1）计划介绍
（2）计划摘要
（3）市场环境分析
（4）营销目标
（5）营销策略
（6）时间表
（7）营销促进
（8）预算和利润及损失核算
（9）控制和修正过程
9．以市场占有率为目的的客户导向的物流营销基本策略：
10．以建立客户忠诚度为目标的客户导向的物流营销基本策略：
11．cio物流整体营销：
（1）物流环境和前景的变化
（2）cio物流模式
12．物流成本管理：不是管理物流成本，而是通过成本去管理物流，可是说是以成本为手段的物流管理，通过对物流活动的管理降低物流费用
13．物流质量：既包含物流对象质量又包含物流手段、物流方法的质量，还包括工作质量，因而是一种全面的质量观
14．物流成本的计算范围：（p421）
15．合理储存的内容：
（1）合理储存量
（2）合理储存结构
（3）合理储存时间
（4）合理储存网络
16．库存控制要素：
（1）需求
（2）补给
（3）约束
（4）成本
17．库存的分类与分析：
（1）存货abc分析
（2）重要价值分析
18．物流质量的管理：
（1）管理的对象全面
（2）管理的范围全面
（3）全员参加管理
19．物流成本在物流管理中的作用：
总之，如能准确的计算物流成本就可以运用成本数据大大提高物流管理的效率
20．物流组织演变的阶段即每个阶段的组织特点：
（1）物流组织比较正规划
（2）高层经理负责物流管理
（3）物流组织以“流”定位，鼓励适当的物流重组
（4）强调物流的集中控制
（5）管理范围超出传统的物流活动
（6）强调满足顾客和创造物流价值
21．物流公司组织的内容：（p422——428）
22．组织的定位：
23．组织的类型：
24．组织的设置：
25．组织效率的量度以及组织管理的评价：
26．物流组织的发展趋势：
27．电子商务：是指实现整个贸易活动的电子化
28．主要模式：
（1）企业与企业之间的电子商务
（2）企业与消费者之间的电子商务
（3）企业与政府之间的电子商务
29．电子商务交易的特征：
（1）交易虚拟化
（2）交易高效化
（3）交易成本化
30．电子商务条件下的企业成本的节约：
（1）降低采购成本
（2）促销成本的节约
（3）库存成本的节约
（4）缩短生命周期
（5）其他成本节约
第一部分
1．物流信息的特点：
（1）信息量大
（2）更新快
（3）来源多样化
物流信息的分类：
（1） 按信息领域分类
（2） 按信息的作用不同分类
（3） 按信息的加工程度不同分类
（4） 广义和狭义物流信息
（5） 按活动领域分类
2．物流信息的主要功能：
（1）支持交易功能
（2）支持管理控制
（3）支持决策分析
（4）支持制定战略计划
3．信息与管理的关系：
4．信息管理的定义：就是管理企业信息资源
5．细细管理在物流作业中的作用：
首先,它是开拓物流市场的重要手段
其次,它是改善物流服务质量的重要方法
第三,它是降低物流成本提高物流效益的基本途径
第四,信息管理是调控物流的基本技术
6．信息管理技术：凡是能拓展人的信息处理能力的技术
7．条形码：简称条码，是由一组黑白相间、粗细不同的条状符号组成，人们根据其形状称之为条码
8．物流条码的特征：
（1）储运单元的唯一标识
（2）服务与供应链全过程
（3）信息过
（4）可变性
（5）维护性
9．条码技术在物流业中的运用：
（1）应用于大型超市或购物中心
（2）应用于配送中心
（3）应用于库存管理
（4）应用于计算机集成制造系统
（5）运用于快递行业
10．全球卫星定位系统：利用卫星星座，地面控制部分和信号接收机对对象进行动态定位的系统
11．全球卫星定位系统的特点：
（1）全球全天候工作
（2）定位精度高
（3）功能多应用广
12．gps在物流中的作用：
（1）用于军事物流
（2）用于铁道、空运、汽车定位
13．地理信息系统的特征：
（1）具有采集、管理、分析和输出多种地理空间信息的能力，具有空间性和动态性
（2）以地理研究和地理决策为目的，以地理模型方法为手段
（3）有计算机系统支持进行空间地理数据管理，并由计算机程序模拟常规的或专门的地理分析方法，作用于空间数据 ，产生有用信息，完成人类难以完成的任务
定义：由计算机系统、地理数据和用户组成的，通过对地理数据的集成、存储、检索、操作和分析，生成并输出各种地理信息，从而为土地利用、资源管理、环境监测、交通运输、经济建设、城市规划以及政府各部门行政管理提供新的知识，为工程设计和规划、管理决策服务。简单的说，用于采集、模拟、处理、检索、分析和表达地理空间数据的计算机信息系统
14．地理信息系统在物流中的应用：
（1）车辆路线模型
（2）网络物流模型
（3）分配集合模型
（4）设施定位模型
15．edi的定义：被简单的看作用电子单据取代纸张单据，用电子传输取代传统传输方式，如传真邮递等，更是一种用电脑处理数据代替人工处理数据的方法，能消除处理的延误和数据的重复输入
edi在现代物流中的作用：
（1） 提高企业经营效益，降低了企业运营成本
（2） 密切与客户的关系
（3） 提高企业在国际市场的竞争能力，促进国际贸易发展
16．edi在国际运输、供应链管理及海关业务中的应用（p15——17）
17．电子商务：是指两方或多方通过计算机和某种形式的计算机网络进行商务活动的过程
18．物流信息系统的要求：（1）可得性 （2）准确性 （3）及时性 （4）以异常情况为基础的物流信息系统 （5）灵活性 （6）适当的形式化
19．条形码的术语：p8
20．地理信息系统分类：
特征：
21．edi技术的应用环境：p17
22．电子商务的分类：（根据电子商务发生的对象分类）
（1）商业机构对商业机构的电子商务
（2）商业机构对消费者的电子商务
（3）消费者对行政机构的电子商务
（4）商业机构对行政机构的电子商务
（按商务活动的内容分类）
（1）针对有形货物买卖的间接电子商务
（2）针对无形货物买卖的之间电子商务
（3）按使用网络的类型分类
23．构建物流管理信息系统应遵循的基本原则：
（1）完整性原则
（2）可靠性原则
（3）经济性原则
24。条形码的过程：
分类：
（1）ean条码
（2）upc条码
（3）交叉25条码
（4）库德巴条码
（5）128条码
（6）39条码
25．条形码阅读器的选择：
（1）按光源份有普通光、ccd、激光
（2）按物理结构分为手持式、固定式
（3）按扫描方式分有固定光束、移动光束
26．物流信息管理的组成：
（1）物流订单信息管理
（2）库存信息管理
（3）配送中心信息管理
（4）运输信息管理
27．供应链物流模拟系统的构成：
（1）国际货运代理
（2）国际集装箱管理
（3）保管辅助管理
（4）物流运输管理
（5）物理仓储管理
（6）物流中心管理