2015年中级经济师讲义：特殊旅客的服务
发布时间：2013/5/16 12:11:41 来源：城市网学院 编辑：admin
第二节 特殊旅客的服务
特殊旅客是指需要给予特别礼遇和照顾的旅客，或出于旅客的身体和精神状况需要给予特殊照顾的旅客，或在一定条件下才能运输的旅客。包括：
一、重要旅客
重要旅客是指旅客的身份、职务重要或知名度高，乘坐班机时需给予特别礼遇和照顾的旅客。
对重要旅客乘坐班机，除各个部门必须提供良好服务外，还应注意做好保密工作，遇到问题时多请示报告。
以下内容为补充讲解，不在复习范围内，扩充背景知识。
对国务委员、副总理以及本市副市长以上的重要旅客，航空公司领导要亲临现场组织实施并接送。对其他重要旅客，航空公司运输部门值班领导要亲临现场组织实施并接送。
（一）重要旅客的范围
我国党和国家领导人；外国国家元首和政府首脑，外国国家议会议长和副议长；联合国正、副秘书长；我国最高人民检察院副检察长，最高人民法院副院长，政府、党中央副部长以上和相当于这一级的国家机关负责人；军队在职正军职、少将以上的军事系统领导人。
外国政府副部长以上以及相当于这一级的外国政府领导人；我国全国总工会、共青团和妇联负责人；我国和外国大使及由我驻外使、领馆提出要求，按重要旅客接待的客人；我国各民主党派主要负责人；来华访问的外国党的负责人；国内着名科学家、社会活动家、作家等。
国际组织负责人、国际知名人士、着名议员、着名文学家、科学家等。
（二）运送重要旅客的工作程序
1.重要旅客订座，接待单位需出示单位介绍信。承运人应优先安排并予以保证，如因人数较多安排确有困难时，应立即向上级部门反映。
2.接受订座时需问清以下情况，并做好详细记录：
其内容是航班（含联程和回程）、起飞时间和目的地；姓名、职务；特殊服务要求；随行人员人数；联系电话、联系人；是否愿意公开身份。
需要建立PNR，并在重要旅客订座记录的0SI组注明VIP姓名和职务
二、病残旅客
（一） 病残旅客分类
（二）不予承运的病残旅客
1.下列情况之一者，承运人有权拒绝运输：
（1）患有传染性疾病；
（2）精神病患者，易于发狂、可能对其他旅客或自身造成危害者；
（3）面部严重损伤，有特殊恶臭或有特殊怪癖，可能引起其他旅客厌恶者。
2.患有下列疾病的旅客，除为了挽救生命且经承运人同意进行特殊安排之外，不予承运：
（1）处于极严重或危急状态的病患者，如严重的心力衰竭，出现紫癜症状和心肌梗塞者（在旅行前六周之内曾发生过梗塞者）；
（2）严重的中耳炎，伴随有耳咽管阻塞症的患者；
（3）近期患有自发性气胸的病人或近期做过气胸造型的神经系统病症的患者；
（4）大纵隔瘤，特大疝肿及肠梗阻的病人，头部损伤颅内压增高及颅骨骨折，下颌骨骨折最近使用金属线连接者；
（5）在过去30天内患过脊髓灰质炎的病人，延髓型脊髓灰质炎患者；
（6）带有严重咳血、吐血、出血、呕吐及呻吟症状的病人；
（7）近期进行过外科手术，伤口尚未完全愈合者。
（三）病残旅客的接受
病残旅客要求乘机须具备下列条件：
（1）诊断证明书
病残旅客要求乘机，需交验“诊断证明书”一式三份，“诊断证明书”需由医疗单位填写旅客的病情及诊断结果，并经意向书签字、医疗单位盖章。
在班机起飞前96小时以内填开“诊断证明书”方为有效；病情严重的旅客，则应备有班机起飞前48小时以内填开的“诊断证明书”。
