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2015年外销员日语辅导：业务マニュアル　接客

发布时间：2011/12/24 17:57:24 来源：城市学习网编辑：admin

　　■接客

　　１．受付の准备

　　ァ≌ィスは人と人との出会いの场所である。访れた人々の第一印象はァ≌ィスの受付できまる。受付の役目は、来访者がその目的を达成するために、许される范囲以内で手助けをすることである。

　　ァ≌ィスに访れる来客には、はじめての方、いつも来られる方、アポイントメントのある方、ない方、さまざまである。そのための准备を始めよう。

　　【アポイントメントのある来客】

　　来访の予定がわかっている客に対しては、前日までに来访者名簿を作成して必要事项を记入しておく。この名簿には次のような项目を记入する。

　　(1)来访日、(2)来社时间、帰社时间、(3)来访者名、(4)职名、(5)会社名、(6)电话番号、(7)面会者、(8)趣味、嗜好、その他

　　来访者名簿は受付を担当する者の必携书である。１日をうまくスタートさせるために、まずこの名簿を前日までに准备しておこう。この表は事务手続き上必要なだけでなく、次のような事柄にも役立つ。

　　?上司の１日のスケジュールを把握することができる。

　　?上司の仕事の内容を理解することができる。

　　?来访时间が遅れたり、面会时间が长引いたりしたときの対処ができる。

　　?来客に対する知识が増え、话题提供のきっかけをつくることができる。これは待ち时间があるとき、つなぎの役目を果たす。

　　?紧急事态や予定変更の対処に役立つ

　　?事件が発生したときの证拠书类となる。

　　【アポイントメントのない客】

　　予约をして访问をすることは常识になりつつあるが、なかにはそうでない来客もある。近くまできたからついでにとか、简単なあいさつだけとか、予约をすると断られるからとか、理由はさまさまである。しかし、これらの来客に対しても受付では応対しなければならない。

　　次のような质问事项をマニュアルにして准备をしておく。

　　?会社名、职名、氏名。

　　?面会者の氏名、来客との関系、绍介者があるかどうか。

　　?来访の用件。

　　?重要度、紧张度。

　　?断り方。これについては时と场合、内容によって异なるのでケースを想定していくつか用意しておく。

　　アポイントメントのない来客に対しても、来客者名簿には记入することを忘れてはならない。このとき予约なし、などと备考栏に记入し、区别しておくとよい。

　　「备えあれば忧いなし」という言叶のように、来客を快く迎え入れるためには准备が必要である。１日の仕事を円滑に进めるために、まず全体のスケジュールを把握する。次に个々の客に対しての知识をもつ。来访者名簿の作成はそのための道具である。

　　その他、备品、事务用品、各种案内书、内线电话番号表、建物配置図、名刺整理箱、などを用意し、时々点検を行う。 [NextPage]

　　２．受付の仕方

　　【名刺の受け方】

　　来客に気づいたら、まず椅子から立ち上がり、「いらっしゃいませ」と一礼する。名刺は両手でていねいに受け取る。客にとって名刺は自分の分身である。粗末に扱われたり、无造作に置かれたりするのは不愉快である。またいつまでも手に持っていたり、上司に渡すのを忘れたりすることもある。管理には十分心がけよう。読み方がわからない场合には、相手に确认をする。

　　【アポイントメントのある客】

　　予约表を前もって确认し、予约の时间の前後はそのために気配りをする。准备ができていれば、早めに来访された场合にもあわてないで応対ができるし、遅れている场合には、适切な措置を讲ずることもできる。次の顺序に従って応対をしてみよう。

　　(1)お待ちしていたことを表すことばであいさつをする。

　　?いらっしゃいませ、お待ちいたしておりました。

　　?いらっしゃいませ、うけたまわっております。

　　(2)上司に来访を告げ、応接室に案内をする

　　?○时にお约束の○○様がお见えになりました。お通ししてよろしいでしょうか。

　　?ご案内いたします、こちらへどうぞ。

　　(3)客を待たせるとき

　　?上司にメモで来访を知らせ、终了时间を闻く。

　　?あいにく会议（または前の面会者）が长引いておりまして、大変申し訳ございません。

　　○分ほどで终わると思いますが、お待ちいただけますでしょうか。

　　?お読物を用意いたしました。よろしかったらどうぞ。

　　?代理の○○がお话しさせていただきますがよろしいでしょうか。

　　(4)客の来访が遅れている场合

　　?相手の会社へ电话をいれ、到着时间の予测をたてる。

　　?上司に○分程度遅れる旨を连络する。

　　?その後のスケジュールに影响がある场合には前もって连络をしておく。 [NextPage]

　　【アポイントメントのない客】

　　まずあいさつをして名刺を受け取るまでは同じである。しかし不意の客に対しては适切な受付が出来るよう、日顷から気を配っておくことが大切である。次の顺序に従って応対してみよう。

　　(1)用件を闻く

　　?失礼ですが、どのようなご用件でしょうか。

　　?谁に面会をご希望でございますか。

　　?おいそぎでしょうか。

　　(2)上司に连络をとる

　　?调べてまいりますので少々お待ちくださいませ。

　　（席をはずし、客の目の前で电话をするのは避ける。）

　　(3)取次ぐ场合

　　?お待たせいたしました、お话をうけたまわるとのことでございます。ご案内いたしますのでこちらへどうぞ。

　　(4)断る场合

　　?申し訳ございません、ただいま会议中でこざいまして席をはずせません。あらためてお约束愿えますでしょうか。

　　?调べて参りましたが见当たりません。後ほどこちらからご连络させていただきますので、お电话番号をお愿いいたします。

　　?申し訳ございません、社内の规定によりお断りすることになっております。ご了承くださいませ。

　　(5)上司が不在の场合

　　?申し訳ございません。ただいま外出しております。○时には戻る予定ですので、こちらからご连络いたします。念のためお电话番号をお愿いいたします。

　　?お言づけがございましたらうけたまわります。