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一、客户满意度—企业的导航灯
1． 什么是客户满意
2． 客户满意的价值
3． 设计客户服务体系的重要工具
二、客户满意度的衡量
1． 为何要衡量客户满意度
2． 衡量客户满意度的工具
3． 客户满意度的构成要素>
4． 其他衡量技巧
三、客户满意度研究
1． 调研方法
2． 数据收集技巧
3． 客户满意度衡量技巧小结
4． 分析调查结果，采取改进措施
四、客户满意度应用的成功案例
五、客户满意度的应用
1． 绩效考核的标准
2． 客户满意手册
3． 提高客户满意度的客户关注计划
4． 与员工满意度的互动
附录：客户服务/满意度调查
1． 调查表示例
2． 饭店调查表
3． 医院职工意见调查表
4． 营业部门客户满意度调查表
5． 宾馆客户满意度调查表
6． 其他调查表
7． 服务评级单
8． 客户服务调查单
9． 客户满意度调查表 |